Côte d’Ivoire : consommateurs, problèmes avec une banque ? un établissement de monnaie électronique ? vous avez des droits faites-en usage !

En tant que client(e) d’un établissement de paiement, vous pouvez être confronté(e) à une multitude de problèmes comme la fraude à la carte bancaire, les contestations d’écriture sur le compte, la mauvaise tarification des comptes courants, les virements mal exécutés, les prélèvements abusifs, la surfacturation etc.

Dans ces situations, comment régler ces problèmes et faire respecter vos droits ? Quelles sont les solutions qui s’offrent à vous ?

Sachez-le, si vous vous sentez lésé(e) du fait d'un manquement de votre banque ou d’un établissement de paiement, vous avez le droit de faire une réclamation et ce, de manière gratuite.

Pour cela, ces professionnels de banque ont l’obligation de vous informer de l’existence d’un procédé interne de traitement des réclamations.

Cette information doit être donnée :

• par voie d’affichage dans les locaux ou sur le site internet de la société

• dans les documents contractuels lorsque vous souscrivez à une offre

Par conséquent, ce dispositif de gestion doit être visible, clair et concis pour vous permettre de remonter facilement votre insatisfaction.

Par ailleurs, ces entreprises ont pour devoir de vous remettre un récépissé du dépôt de votre réclamation et traiter votre demande dans un délai maximum de 7 jours à compter de sa réception. (Article 2, 51- Instruction n°001-01-2024 relative aux services de paiement dans l’Union Monétaire Ouest Africaine).

Vous n’avez pas reçu de réponse après le dépôt de votre réclamation ou la réponse donnée ne vous satisfait pas. Dans ce cas, trois (3) choix s’offrent à vous.

Vous pouvez:

• engager une procédure de médiation auprès de la structure nationale compétente, notamment l'Observatoire de la Qualité des Services Financiers du pays d'implantation de l'établissement de paiement. Cette procédure est également gratuite.

• saisir les autorités judiciaires afin de solliciter un dédommagement financier, si la saisine de médiateur n’a pas le succès escompté.

• déposer une réclamation auprès de la Commission Bancaire du pays où est implanté l’entité de paiement. En Côte d’Ivoire, elle est située au : Boulevard Botreau Roussel (rue privée CRRAE -UMOA) Boite Postale : 01 BP 7125 Abidjan 01, Téléphone : (225) 20 25 57 57Télécopie : (225) 20 22 45 52

Votre demande doit être accompagnée :

• de l’exposé des faits à l’origine de la réclamation ainsi que les démarches que vous avez effectuées 

• d'une copie de la réponse de l’entreprise concernée ou à défaut d’une réponse, indiquez que vous n’avez pas reçu de réponse dans le délai imparti.

Et respecter ces conditions à savoir:

• être liée aux produits & services financiers fournis par l’établissement concerné

• avoir été préalablement soumise à l’entreprise

• être accompagnée de tous les documents évoqués ci-dessus

• ne pas faire l’objet d’un examen par une instance judiciaire, extrajudiciaire ou administrative. (Art. 12 circulaire n°002-2020 relative au traitement des réclamations des clients des établissements assujettis au contrôle de la commission bancaire de L’UMOA)

Important : la saisine de la commission bancaire ne permettra pas de vous payer une quelconque compensation financière en réparation de votre préjudice. Elle aura pour but de mettre en lumière les manquements de l’établissement de paiement et de prononcer des sanctions disciplinaires à l’encontre des dirigeants et administrateurs.  

Quelques recommandations :

• N’hésitez pas à questionner votre établissement de crédit sur sa procédure de réclamation. En effet, se plaindre sur la page Facebook ou le numéro WhatsApp d’une société de mobile money ne vaut pas réclamation si l’entité n’a pas précisé qu’il s’agit bien du canal de contestation.

•  Si la démarche à suivre n’est pas communiquée, demandez à l’opérateur du service client une adresse courriel afin de transmettre par écrit votre demande au service compétent. Au besoin, déplacez-vous en agence pour remplir un formulaire de réclamation.  Cela permettra d’avoir une preuve écrite en cas de contestation devant une institution extrajudiciaire ou judiciaire.  

N'oubliez pas, les centres d’appels des services de paiement n’ont pas nécessairement pour objectifs de résoudre les problèmes que vous rencontrez. En réalité, ces calls center ont un intérêt marketing à savoir la vente des produits et services. Pensez-y avant de les contacter!

Nadège Maouley-Meledje

Juriste experte en sécurité financière et conformité

chez Loomis FXGS France